Работа с клиентом по телефону

Практику холодных звонков мы рассматривали в ранних публикациях в разделе "Методика продаж". Но вчера мне намекнули, что народ не особо умеет просто работать с готовым клиентом, которого надо просто обслужить. Давайте же освоим несколько простых правил.

1) Улыбаться.

При разговоре по телефону все время надо улыбаться. Звучит идиотски, но попробуйте произнести одну и ту же фразу улыбаясь и сморщив лицо. Разные интонации? То-то же. Привыкайте сами и приучайте своих сотрудников улыбаться. Это, конечно, как-то не по-русски, а скорее по-американски, но работает.

Это не значит, что улыбка не должна сползать с вашего лица, но будьте готовы ее изобразить сразу, как поднесете трубку ко рту. Улыбайтесь, улыбайтесь, улыбайтесь!

2) Релевантность ответа запросу.

Сегодня мы говорим о серединке разговора. Вы, конечно, представились, начали общение и получили запрос от клиента. Нередко у вас (или вашего менеджера) нет готового ответа. В этом случае часто начинают предлагать что-то другое.

Если Клиент хочет получить информацию по А, то он должен получить или ответ А, или на худой конец А1, А2, А3. Но никак не Б. Если нужны пеноблоки, то нет смысла предлагать купить швеллеры. Но кирпич - вполне.

Релевантность ответа должна быть тем точнее, чем точнее звучал сам вопрос. Если релевантных ответов нет, то берется сначала ближайший по релевантности ответ и потом по нисходящей, сколько хватит у клиента терпения.

3) Дороже или дешевле.

Есть услуга А, она стоит 1000 рублей. И есть услуга Б за 2000 руб. Какую предлагать? Правильно - ту, что дороже. Но вот нюанс. Если клиенту известно, что есть А и Б, то предлагать надо сначала А, а потом Б. Если клиенту неизвестно про ваш спектр услуг, то начинают с Б, а потом сторговываются до А, или клиент берет Б.

Психология данной методики проста. Если клиенту неизвестно ничего, то цена на Б кажется ему точкой отсчета. Если же ему известно о ваших более дешевых услугах (товарах) достаточного для него уровня качества, то малоаргументированное предложение Б с вашей стороны будет звучать фальшиво и намекать на попытку срубить бабла.

Так что вывод просто - не спешите с цифрами, если прайс у вас нечеткий. Лучше получить более точную информацию о заказе и потом выкатить достойную цену, чем препираться из-за мелочей. Повышение цены до оформления заказа всегда заканчивается печально для подрядчика. И в самом деле было бы трудно предположить, что на рынке торговцы торговались вверх, а не вниз, а вы настаивали на еще более высокой цене.

4) Три минуты.

Полезный разговор с клиентом длится ровно три минуты. Все, что идет дальше - банальная болтовня. Учитесь сводить разговор в конкретное русло. Например, наш маленький колл-центр даже с учетом скайп-телефонии обходится в почти 5тыс.руб./мес. при примерно 20-30 исходящих звонках в день.

5) Убалтывание.

Убалтывание бывает разное. В целом работает почти любое убалтывание. Т.е. вы начинаете много говорить о предмете, создавая у клиента ощущение невероятного объема информации в вашей голове и, как следствие, вашей компетентности. Однако, лучше еще и вкрапливать установки. Т.е. не просто излагать информацию, но и сопровождать ее рапопортами вроде "я советую", "но я бы рекомендовал", "они, конечно, неплохо делают, но", "вы же понимаете, что".

Такие команды загоняют мнение клиента в нужное вам русло. И в итоге вы получаете, как минимум, пусть и нелояльного, но настроенного клиента. Я так и представляю, как он кладет трубку и говорит коллеге ваши же слова о качестве услуг или продуктов. Иногда я даже наблюдал кольцевую реакцию, когда мои установки доходили до меня же через цепочку клиентов и подрядчиков.

6) Работа от противного.

Моя любимая методика. Применять ее следует осторожно и лучше всего на тех клиентов, которые уже никуда не денутся. Хотя можно и на первичных, но эффект будет хуже. Суть метода - начинаем убеждать клиента, что оно ему не надо. Что лучше переждать, зачем тратить деньги. Но! Рапопортами кидаем "конечно, лучше было бы, но сейчас же кризис", "конечно, для компании А это тьфу, а вам имеет смысл". И так далее. Ну, вы поняли. Берем "на слабо".

Эффект фееричный. В какой-то момент ход дискуссии меняется, и клиент начинает вас убеждать, что оно ему нужно. И даже бывает, что угрожают, что уйдут к другому подрядчику, если не сделаешь. Да и в конце концов это просто весело наблюдать.


Я в работе в основном применяю убалтывание и работу от противного. Первое настраивает клиента на работу со мной, второе убеждает его работать над предложенным проектом во чтобы то ни стало. Связано это с тем, что клиенты, которые вписываются в процесс, но работают через не хочу, постоянно пропадают, перекладывают ответственность за проект только на тебя - это для меня плохой клиент. Я сам слишком ленив и чем выше синергия между мной и клиентом - тем лучше. Если проще, то меня надо постоянно пинать. Как и любого, кто не склонен к рутинной работе.

Но у вас свои нюансы и характер. Так что выбирайте методику на свой вкус и действуйте - клиенты ждут!

---------------------------------
Подпишись на обновления в блоге одним кликом! Читать на твиттере! :: Реклама в блоге

Раздел: методика продаж