Как начать пользоваться школой!

Интересно? Полезно?
Подпишись на обновления в блоге одним кликом!
Реклама на блоге
Начинаем знакомство с лучших постов
Бронирование гостиниц
Продвижение сайтов


Rambler's Top100
Рейтинг блогов

Powered by  MyPagerank.Net
Яндекс цитирования

Моя аська: 155ноль54семь9 (всегда invisible)
Мой скайп: remarka.reklama
Мой емайл: masterxbablorub@gmail.com

четверг, 27 октября 2011 г.

Активные продажи или когда клиент сам не знает, что он хочет

В последнее время я стал ленивым и толстым. В прямом и переносном смысле. Мне откровенно влом заниматься продажами. Видимо, это как-то улучшает позиционирование на рынке и стимулирует потенциальных клиентов обращаться ко мне за услугами. Иной причины, что их стало больше и я запустил небольшую рекламку в адвордсе, я не вижу.

В процессе общения с потенциальным клиентом всегда возникает проблема нечеткого понимания у клиента - а что ему нужно. Неопытный менеджер обычно говорит: давайте сделаем, что вы хотите. А если клиент не знает, что он хочет? Мой опыт общения с потенциальными кандидатами в клиенты только подтверждает тезис о малограмотности среднего представителя бизнеса в отношении возможностей Интернета.

Например, самый распространенный мотив для создания сайта - это "а чтобы было". И когда человек говорит, что сайт ему нужен, чтобы было, то сразу ясно, что финансироваться такая работа будет по ущербному принципу. Это как покупать подарки перед Новым Годом родственникам. Понимаешь, что нужно угодить всем и вроде не полную хуету купить, но денег тратить тоже много не хочется. Поэтому ты идешь в сраный Красный куб и набираешь китайского мусора, который смотрится красиво, но реально кособокий и скорей всего сразу после вручения переедет на дальнюю полку в шкафу.

Есть и другая сторона. Например, продвижение сайта заказывают не потому, что ищут клиентов, а чтобы быть на какой-то позиции в поисковой машине. Я иногда подписываю такие сумбурные договора, а потом показываю клиенту: ну вот вам позиции, а вот вам график траффика с поиска. А потом мы смотрим на траффик уже звонков, после чего клиент чувствует себя ослом и дальше уже мы работаем в другом направлении - в сторону продаж.

Просто примите как факт - ИМЕННО ВАШ КЛИЕНТ НЕ ЗНАЕТ, ЧТО ЕМУ НУЖНО! Ну вот так сложилось. Может, вы моральный урод, что у вас исключительно безграмотные клиенты. Может, экология в вашем городе не очень, и эрозия мозга начинается еще в школьном возрасте. Я не знаю. Но все ваши клиенты будут говорить вам полный бред и ставить глупые задачи.

На самом деле любой клиент, который вообще додумался до того, что ему нужен сайт или продвижение сайта, может придти к вам только за одним. Ему нужны клиенты. Прямые или через PR. И все. Проще некуда.

Хотите сайт? Вам для подрочить или клиенты нужны? Не то, чтобы я против красоты. Но вопреки хабродрочерам я считаю, что мегаопиздохуительная шапка на два экрана нихера не продаст. Да и вообще красота - понятие относительное. В моей практике были клиенты, для которых красивым было залепить весь экран непонятной мигающей херней. А вот продажи - это понятие абсолютное. Но выявить дизайн, который завалит клиентами сразу - почти нереально. Это долгий итерационный путь. Да и не только в дизайне там дело.

Хотите продвижение? Вам позиции или звонки? Не то что бы позиции - это отсутствие звонков. Просто звонки нужны уже завтра, край, через месяц. А когда вы обеспечите топ-10 по "пластиковые окна москва" молодому сайту, сделанному в ноунейм-студии на кривой джумле - это большой вопрос.

Это длинное введение было нужно для понимания, что клиент на сайт и продвижение занимает на самом деле не главенствующую роль, а подчиненную. Т.е. лидером в ваших отношениях должны быть вы.

Отвлекаясь от темы продажи сайтов, я давно писал, что в принципе существуют два типа агентов продаж - те, которые продавливают клиента, и те, кто под него ложится. Часто считается, что это особенности личной психологии агента и каков агент, так и должен работать. Но на деле оказывается не совсем так. Точнее совсем не так. "Верхнее" или "нижнее" положение слабо зависит от психологии клиента и агента, а куда больше от того, кто меньше подкован в рассматриваемой задаче. Проследите за беседой продажника с клиентом, и вы поймете, что лидером в итоге оказывается тот, кто лучше понимает суть предмета.

По сайтам и сео - в 99% случаев лучше понимаете вы. Это особенность рынка. Возможно, пока. Возможно, со временем грамотных клиентов станет больше. Возможно, вам не придется объяснять 50-летним топ-менеджерам, как мне недавно, кто такой биллинг-оператор смс. Но пока все есть так, как оно есть. Вы сверху, они - снизу. И вам вести этот танец. В конце концов, вы же не собираетесь учить их, как им развивать их бизнес.

Отсюда вытекает и схема общения. Моя любимая - это "веер возможностей". По отзывам он кажется многим мутным. Но мне все равно нравится. Я сажаю перед собой клиента и час-полтора рассказываю ему, какие у него есть возможности. Минус для вас - я примерно уже предполагаю, что продать клиенту. А вот умеете ли то же самое вы - еще неизвестно.

Веер на самом деле состоит из одного варианта. Коучеры называют такую схему бутербродом, сендвичем и т.п. Как по мне - веер звучит красивее. Веер - это довольно большое количество вариантов с одним ярким пером. Чтобы я не рассказывал, все равно мы будем возвращаться и возвращаться к тому, что нужно мне. Приводить часовую беседу здесь не имеет смысла. Тем более, что на самом деле важен только рефрен.

Сайт может быть таким, но тут он стоит столько и столько. Сайт может быть таким, а здесь проблема может быть со сроками. А может сайт быть и таким. Это чаще всего заказывают. Кроме того, сроки всего полтора месяца. И цена - 30-40тысяч. Но можно еще рассмотреть такой вариант. А хотите - и вовсе пиздуйте делать сайт на битриксе. Тогда вообще не ко мне.

Плохой вариант, хороший и никакой. Выбирать на самом деле не из чего. Четыре возврата и фиксация в конце: "Резюмируем - делаем так и так. Завтра я пришлю вам образец договора". И все.

Что произошло? Продавлен нужный мне вариант. Почему? Потому что я вижу, что клиент не тянет. Амбиции у клиента могут быть большими и не всегда дело в деньгах. Часто клиент просто не в состоянии обслуживать то, что он хочет. Если я сделаю такой продукт, то в итоге клиент будет обижаться, что я дал ему плохой инструмент. А он не плохой. Он сырой и сделан в расчете на развитие, которое клиент обещал, но не смог. И не сможет. В итоге плохой я. А зачем мне это? Лучше я продам то, что клиент может освоить. Зачем кормить посетителя ресторана устрицами, если обычно он питается в макдональдсе? Накормите его такой же булкой - он будет счастлив.

Разумеется, ошибки бывают. Иногда я поддаюсь на уговоры. Иногда поначалу клиент создает бешеную движуху на старте, показывая готовность сотрудничать. Но с годами ошибок все меньше. И когда мне коллеги предъявляют претензии в слабом дизайне или функционале, он предъявляют претензии к фастфуду. А устрицы остаются незамеченными. Да и ладно. Я не в обиде.

Я намеренно не затрагиваю тему поиска клиента, на которого можно давить. Это не очень важно, хотя лучше, если рекомендуют вас, а не вы добиваетесь приема. Так проще сразу занять должное положение. В ином случае вам придется пройти проверку на "а ты тут кто вообще".

Я также опускаю множество деталей, важных в переговорах. Просто потому, что единых рецептов нет. Вместо этого я попробую проиграть несколько возможных кейсов.

Вася. Директор небольшой фирмы. Сайт ему нужен, потому что у всех коллег он есть. Одновременно Вася верит, что это значительно увеличит его продажи с помощью волшебного продвижения, но как все это делается - он не знает. Зато у него есть 30тысяч рублей, которые он готов вложить в сайт. При встрече с Васей надо показать ему какие бывают сайты в его нише, как в итоге получается звонок и как их мерять (например, отдельный телефон). Но продать Васе надо шаблонный сайт. Красоту Вася не оценит, да и денег у него на нее нет. А делать еще одну красивую картинку в сети - ни вам, ни Васе не нужно. Но Вася оценит цену, скорость сборки на шаблоне и ваши консультации. Если не облажаетесь, то Вася подпишет и договор продвижения по НЧ на смешную но постоянную сумму. А когда продаст первый товар по звонку из сети, вот тогда и начнется реальная работа с Васей. Если удержите Васю на два года - он закажет новый сайт уже за 70-80 тысяч.

Петя. Топ-менеджер большой фирмы. Сайт нужен, потому что. Причин может быть много - от решения совета директоров или владельца до банального "а почему у нас сайта нет". Причем, скорей всего, сайт есть, но старый и забытый в ужасном состоянии. И ни у кого нет к нему доступов. Реально же сайт Пете не нужен. У Пети все отлично с продажами. Ему Интернет пристегнуть некуда. Так что мы продаем Пете сайт-витрину. С шапкой на два экрана и отрисованными картинками товаров. Просто потому что. Сто процентов, что Петя будет доволен. Он ничего не продаст с этого сайта, но получит громадное эстетическое удовольствие с ошибкой вписывая домен в корпоративные визитки. И продать надо задорого. Чем дороже, тем лучше. Не считаясь с реальной себестоимостью. Потому что цена товара определяет для Пети ценность приобретения. Сайт за 30 тысяч он не будет ценить, а такой же за 150 - будет. Потому что. И никак иначе.

Коля. Ипэшник. Коля торгует китайским говном. И задача колина - продавать говна как можно больше. Коле срать на дизайн и денег у него не столько мало, сколько жалко. Но Коля совсем не туп, он умеет считать деньги. И если Коле показать конверсию, то он с радостью инвестирует обоснованную сумму в свой сайт. Показываем Коле конверсию на сайте Васи. Коля калькулирует выгоду. Приводим еще пример. Делаем рассрочку на шесть месяцев. И пошла работа. Продаем мы Коле сайт, который будет продавать по вашему личному мнению его говно. Красота вообще Коле не важна. Он будет есть с ваших рук, если вы дадите ему клиентов. Так что мы продаем Коле даже не сайт. Мы продаем ему будущих клиентов. А делаем все так, как считаем нужным сами. Красота на Колин сайт придет, когда Коля разжиреет и захочет уже просто красоты, а не только продаж. И на нее, эту красоту он будет тратить, как на все, на что он тратит в части удовольствий - щедро.

Маша. Директор небольшой фирмы по услугам населению. Девушки - всегда интересный клиент. Женщины превосходно умеют считать деньги. Женщины-бизнесмены обычно еще и жадны, скрывая это под маской "докажи, что это нужно", но реально там банальная женская жадность. При всем этом женщины любят красивенькое. И когда пытаешься за выделенные деньги найти компромисс между будущей продажностью и красивеньким - мозг взрывается. Многие фрилансеры не любят женщин-заказчиков. Зато женщины любят их. Из-за жадности. Каждый первый мой клиент-женщина до меня заказала сайт у фрилансера за 5-10тыс.рублей. И каждая первая была в итоге недовольна, хотя результат реально красивенький. Женщинам лучше продавать не сайт. Им надо продавать надежду. Им надо продавать стиль. Им надо продавать себя. Быть уверенным, прессовать своими знаниями, иногда даже флиртовать, снижать планку контакта - с женщиной всегда надо быть накоротке. Продал себя - заставь женщину отойти и не мешать. Где-то на уровне мозжечка у всех женщин прописано, что мужчина может лучше. Доказал, что ты мужчина, уже доказал, что ты можешь лучше. Не доказал, тогда помрешь в согласованиях по дизайну.

Раньше я тоже помирал. А теперь я просто знаю как лучше для вас. Действительно знаю. Поэтому вы - мой клиент. Вот и весь секрет. Удачи вам в продажах.


6 коммент.:

Вдумчиво прочитал. Понял (да что там выпендриваться - я это давно знаю), что я по сути использую тот же подход, просто позиционирование другое. Те же разговоры и долгие и муторные объяснения клиенту, ЧТО он может получить от сайта - до боли знакомо. Хотя пока мне это нравится.

Однако, общая суть в том (в общем-то аналогично), что в данный момент я активно продавливаю клиента, будучи уверенным на 99%, что нужно делать именно так, как я скажу. Я и вправду уверен на 99% ввиду наличия какого-никакого опыта.

Клиент в этом случае нагибается и мы работаем (в перспективе потом это довольный клиент, поскольку сайт всегда доводим до рабочего состояния, и всегда приводим клиентов за уши), или не нагибается и мы не работаем, потому что я не вижу смысла, а особенно интереса в работе, если делать тупо так, как хочет клиент, особенно зная заранее, где он ошибается.
При этом я чётко понимаю, что беру на себя ответственность за свои слова (обещания перед клиентов), что сайт будет работать. И в случае, если накосячу - внесу изменения на сайт за свой счёт (вплоть до масштабных работ - типа редакции дизайна), и обязательно расскажу клиенту как есть. В общем дело доведу до конца. Практика показала, что это ценится и окупается.

Одна большая сложность - уложиться в бюджет (особенно если он небольшой) жертвуя качеством, или пожертвовать частью прибыли ради довольного клиента, который приведёт ещё двух. Пока в 95% случаев работаю по второму варианту.

Отличный пост прочитал с удовольствием. Побольше бы еще таких кейсов и жизненных примеров в плане коммуникации с клиентами

Глупый вопрос конечно, а как мерить звонки кроме отдельного телефона?

Вопрос не глупый. Лучший вариант - отдельная линия. Иначе придется делать статистические замеры по росту числа звонков. Т.е. "до" было 100 звонков, "после" стало 200. С большой долей вероятности можно отнести +100 на влияние новых методов по рекламе. Хотя бывают и просто сезонные отклонения.

Еще вариант - опрос звонящих. Или фокус-группа среди состоявшихся клиентов.

Все понял, со всем согласен, во всем стараюсь (буду стараться) работать именно так, и этот ваш мануал, БЕЗУСЛОВНО, лучше нескольких десятков прочитанных за этот год книг по маркетингу и работе с клиентами. Спасибо за темы, которые так просто и понятно раскрывают глаза шире!

Наконец-то старый, добрый и умный пост :)
Давненько ничего нового не вычитывал у тебя. Теперь вот буду знать как с женщинами работать. Как назло первым моим клиентом была женщина. Сразу прошел боевое крещение :D

Отправить комментарий

Популярные сообщения

Эту страницу: Twitter Facebook Favorites More