Как начать пользоваться школой!

Интересно? Полезно?
Подпишись на обновления в блоге одним кликом!
Реклама на блоге
Начинаем знакомство с лучших постов
Бронирование гостиниц
Продвижение сайтов


Rambler's Top100
Рейтинг блогов

Powered by  MyPagerank.Net
Яндекс цитирования

Моя аська: 155ноль54семь9 (всегда invisible)
Мой скайп: remarka.reklama
Мой емайл: masterxbablorub@gmail.com

четверг, 25 июня 2009 г.

Как возникает CRM

Недавно просили рассказать, как происходит возникновение CRM в компании, так что немного времени и сил отведу под рассказ о своем опыте интегратора.

Потребность в системе, автоматизирующей различные аспекты работы с клиентами, возникает сверху. Идет она от желания делать больше при тех же затратах труда. Допустим, есть человек, есть дцать заказов, которые он обрабатывает и больше уже никак не может, потому что надо файл открыть, текст набрать, файл распечатать, бумажку пробить дыроколом, в папку сложить, файл сохранить, новый файл открыть. И еще же покурить надо или на обед. И с клиентом надо поговорить или с менеджером. А число заказов растет, стопка на столе - тоже. И планы по повышению производительности начинают упираться в невозможность удлинения рабочего дня.

В итоге встает китайская дилемма: или взять двух работников на половину зарплаты и потерять в качестве исполнения, или взять нормального работника и удвоить затраты на зарплату. Или же закупить автоматическую систему, которая даст возможность работнику за то же время обрабатывать вдвое больше заказов. В большинстве случаев наиболее целесообразным выбором является выбор в пользу программы.

Но это с точки зрения собственника. Собственник теряет на внедрении немного денег, но в итоге оказывается в выигрыше: за то же время работник будет делать вдвое больше. Для работника же одни минусы: зарплата не вырастет, работы столько же, еще и придется изучать незнакомый софт. Так что проблема внедрения встает во весь рост.

Работник почти всегда недоволен внедрением программ CRM - они отнимают у него время, силы и деньги.

Сбор же информации для построения системы идет снизу. Только дважды в моей практике было построение программы сверху и то в силу того, что постановщики задач полностью владели обстановкой. В большинстве случаев директорат только ставит задачу, что должно быть на выходе, не имея никакого представления, что на входе.

Входные данные - это библия CRM, ее основы. Строить программу, не зная входных данных и основываясь только на желаемых результатах преступно: такая система работать не будет. Поэтому следует кропотливый сбор информации, всех этих бумажек, файлов. Затем нужно с каждым работником просидеть по часу-два, выбивая из него как на допросе, как это заполняется, как то, куда потом эти цифры заносятся и как из них получается отчет.

Это очень веселое время. Никогда еще не увидишь столько ярких эмоций на лицах простых менеджеров или работников. Это и пафос от того, что их слушают. И презрение - ты же ничего не понимаешь в его работе. И въедливое любопытство, почему ты именно так все сказанное заносишь и помечаешь.

Второй этап - переваривание. Тут у каждого свои способы. Я лично просто отбрасываю все эти бумажки и пару-тройку недель вообще ничего не делаю. Потом сажусь, смотрю, если что-то в голове осталось - значит, это и есть самое нужное.

Третий этап - сбор информации о том, что должно быть на выходе. Тут приходится трясти руководство. Как ни странно, большинство отчетов, доходящих до руководства, являются плодом народного творчества снизу. Товарищи, не в силах понять, чего от них на самом деле хотят, делают отчеты, как им понятно в силу их знаний и опыта. На деле же ждет руководство совсем другого. И здесь приходится уже вести работу с верхами, терпеливо выслушивая их словесный понос и выгребая из него зерна истины.

Дальше сводишь входные данные и выходные, наращивая недостающее и отбрасывая лишнее (это, конечно, согласовывая с заказчиком). Когда картина становится понятной, то начинаешь делать схему данных, тестовую версию, гонять ее на начинающих тебя работниках. Все это сто раз описано в разных источниках.

Самое веселое - это переход на рабочую версию, когда ведется двойной учет. Много криков, эмоций и ворчания по поводу, что эксель и бумажки понятнее и лучше. А дальше, дальше срабатывает закон природы, народ привыкает и работа входит в привычное русло. Только вдруг из ниоткуда появляется масса свободного времени, несмотря на то, что работы делается больше.

Вот такая простая айтишная магия!

---------------------------------
Подпишись на обновления в блоге одним кликом! Читать на твиттере! :: Реклама в блоге


7 коммент.:

Расскажу немножечко с другой стороны :)
Верхнее начальство приводит за ручку интегратора, которого оно выбрало, проведя "тщательный" отбор среди друзей и родственников. Мол, вот друзья мои, вот вам интегратор, через месяц вы должны с ним интегрироваться.
Интегратор при пиджачке и галстучке не особо понимает ничего кроме пиар-факторов своей системы. И начинается головная боль.
Во-первых, потому что выбранная начальством CRM требует лицензионный windows-сервер. Которого в фирме, занимающейся разработкой под никсы, не может быть даже ради шутки. Через неделю переговоров выясняется, как поднять нужную БД в никс-системе.
Во-вторых, потому что один отдел ведет своих клиентов как попало (кто в экселе, кто на бумажке), а другой отдел уже использует несложную тикет-систему для своих нужд.
В-третьих, потому что в фирме уже существует своя система документооборота (возникшая как раз снизу по иерархии), призванная хоть как-то сократить хаос в документах и чётко вести историю всех изменений.
Поэтому моё глубокое убеждение: задача интегратора в том, чтобы мягко, но настойчиво помочь фирме разгрести говно своего собственного бизнес-процесса. Не только выяснить входные и выходные данные, но и поменять, и улучшить взаимодействие.
А многие ли фирмы сами к такому готовы? Нет.

Вспоминается откуда-то цитата из интервью с Лебедевым "не нужно никакого CRM, надо просто хорошо выполнять свою работу" ...

-)

Скажу таки еще раз. CRM это не то что здесь описано. Здесь описано управление продажами или документооборот. Но не CRM (CRM по википедии). Все происходит именно так да - но называется это по другому. Называть подобную систему CRM - все равно что считать что Блокнот - это CMS (или наоборот).

Андрей, да я знаю, что такое CRM в широком смысле этого слова. В данном случае речь шла о программном обеспечении для поддержки и развития CRM.

Сюдя по описанию, внутри компании не работает клиентоориентированный подход(если он вообще есть). Было сказано о сотрудниках, информации и т.д., но не слово о клиенте.
Если начинать с программ, а не идеологии, будут одни пролемы. Проверено!

Отправить комментарий

Популярные сообщения

Эту страницу: Twitter Facebook Favorites More