Как возникает CRM

Недавно просили рассказать, как происходит возникновение CRM в компании, так что немного времени и сил отведу под рассказ о своем опыте интегратора.

Потребность в системе, автоматизирующей различные аспекты работы с клиентами, возникает сверху. Идет она от желания делать больше при тех же затратах труда. Допустим, есть человек, есть дцать заказов, которые он обрабатывает и больше уже никак не может, потому что надо файл открыть, текст набрать, файл распечатать, бумажку пробить дыроколом, в папку сложить, файл сохранить, новый файл открыть. И еще же покурить надо или на обед. И с клиентом надо поговорить или с менеджером. А число заказов растет, стопка на столе - тоже. И планы по повышению производительности начинают упираться в невозможность удлинения рабочего дня.

В итоге встает китайская дилемма: или взять двух работников на половину зарплаты и потерять в качестве исполнения, или взять нормального работника и удвоить затраты на зарплату. Или же закупить автоматическую систему, которая даст возможность работнику за то же время обрабатывать вдвое больше заказов. В большинстве случаев наиболее целесообразным выбором является выбор в пользу программы.

Но это с точки зрения собственника. Собственник теряет на внедрении немного денег, но в итоге оказывается в выигрыше: за то же время работник будет делать вдвое больше. Для работника же одни минусы: зарплата не вырастет, работы столько же, еще и придется изучать незнакомый софт. Так что проблема внедрения встает во весь рост.

Работник почти всегда недоволен внедрением программ CRM - они отнимают у него время, силы и деньги.

Сбор же информации для построения системы идет снизу. Только дважды в моей практике было построение программы сверху и то в силу того, что постановщики задач полностью владели обстановкой. В большинстве случаев директорат только ставит задачу, что должно быть на выходе, не имея никакого представления, что на входе.

Входные данные - это библия CRM, ее основы. Строить программу, не зная входных данных и основываясь только на желаемых результатах преступно: такая система работать не будет. Поэтому следует кропотливый сбор информации, всех этих бумажек, файлов. Затем нужно с каждым работником просидеть по часу-два, выбивая из него как на допросе, как это заполняется, как то, куда потом эти цифры заносятся и как из них получается отчет.

Это очень веселое время. Никогда еще не увидишь столько ярких эмоций на лицах простых менеджеров или работников. Это и пафос от того, что их слушают. И презрение - ты же ничего не понимаешь в его работе. И въедливое любопытство, почему ты именно так все сказанное заносишь и помечаешь.

Второй этап - переваривание. Тут у каждого свои способы. Я лично просто отбрасываю все эти бумажки и пару-тройку недель вообще ничего не делаю. Потом сажусь, смотрю, если что-то в голове осталось - значит, это и есть самое нужное.

Третий этап - сбор информации о том, что должно быть на выходе. Тут приходится трясти руководство. Как ни странно, большинство отчетов, доходящих до руководства, являются плодом народного творчества снизу. Товарищи, не в силах понять, чего от них на самом деле хотят, делают отчеты, как им понятно в силу их знаний и опыта. На деле же ждет руководство совсем другого. И здесь приходится уже вести работу с верхами, терпеливо выслушивая их словесный понос и выгребая из него зерна истины.

Дальше сводишь входные данные и выходные, наращивая недостающее и отбрасывая лишнее (это, конечно, согласовывая с заказчиком). Когда картина становится понятной, то начинаешь делать схему данных, тестовую версию, гонять ее на начинающих тебя работниках. Все это сто раз описано в разных источниках.

Самое веселое - это переход на рабочую версию, когда ведется двойной учет. Много криков, эмоций и ворчания по поводу, что эксель и бумажки понятнее и лучше. А дальше, дальше срабатывает закон природы, народ привыкает и работа входит в привычное русло. Только вдруг из ниоткуда появляется масса свободного времени, несмотря на то, что работы делается больше.

Вот такая простая айтишная магия!

---------------------------------
Подпишись на обновления в блоге одним кликом! Читать на твиттере! :: Реклама в блоге

Раздел: малый бизнес,просто так